De ce ne este frica de cumparator/consumator?

Odata cu criza economica a inceput si o explozie a informatiei si a educarii consumatorului/ cumparatorului. Acum 5-6 ani mesajele clientilor erau mai nepregatite si usor contestabile, acum insa si consumatorul si cumparatorul au acces la multa informatie, un abonament la internet poate costa si 20-30 de lei in retele de cartier, daca nu ai calculator, poti accesa informatia si de pe telefon, chiar si de pe telefoane care costa sub 15 de euro.

Exista campanii TV si radio care iti spun ca ai multe drepturi ca si consumator, imi place campania care ruleaza in perioada asta despre consumatorul european si care te invata ca nu mai are sens sa accepti asa usor un produs care nu e ceea ce promite ambalajul si instructiunile. Asadar si FMCG-ul si retailul au acum un client care e mai degraba un partener de business, asa trebuie tratat oricum, nu doar cineva care iti asigura o incasare . Clientul stie astazi exact ce inseamna ce scrii tu pe ambalaj (daca nu stie, are google), stie sa citeasca un regulament de campanie, stie sa sune la ANPC. Nu mai spun de celelalte domenii - auto, bancar, servicii, insa acestea nu prea sunt subiectul acestui blog.




Apreciez brandurile care au iesit in online - e un risc mare si in prea bine si in rau. In rau exista risc daca exista deja probleme stiute legate de brand si nu au fost solutionate sau macar recunoscute. Consumatorii au inceput de ceva vreme sa arate ca apreciaza sinceritatea, de fapt lor le placea de mult asta, insa astazi cand nu mai e o joaca cu sanatatea afectata de obiceiurile de consum si de viata, incepe sa apara chiar ideea de brand addicted la modul cel mai serios daca ei gasesc un brand onest. Adica cel care are dovezi deja concrete ca ceea ce i se promite si primeste, devine atasat pe viata de acel brand. Si e vorba de un long engagement, ca mai vine criza sau nu, acea persoana ramane fidela acelui brand. Ca si in relatiile interumane, momentele de dificultate sau de maxima fericire arata cu cine vrei de fapt sa fii pentru totdeauna. Cand ti-e greu sau foarte bine, deci in extreme, ramai la ceea ce iti place cu adevarat.

Pe bloguri si pe platformele de social media consumatorii si cumparatorii vorbesc direct cu brandurile ca si cum ar vorbi cu un prieten sau cu o cunostinta. Asta inseamna ca ne mai si certam uneori, nu doar ne facem complimente.La fel inseamna ca daca cineva pune o intrebare, celalalt asteapta un raspuns. Sau daca un brand comunica ceva si consumatorul face o remarca, acesta din urma asteapta sa i se spuna ceva la remarca sa, nu sa i se dea ignore sau in cel mai rau caz sa vada cum mesajul sau este sters la ceva timp dupa ce a fost postat.

Am auzit multi manageri din retail sau FMCG spunand ca ei nu au reclamatii de la clienti sau au maxim 2-3 la cateva luni si ca ei sunt foarte relaxati, inseamna ca ai lor clienti sunt multumiti Lipsa mesajului din partea clientilor e un semn si mai periculos pentru business, inseamna ca de fapt nobody cares about it. Cand cineva tasteaza o reclamatie, un mesaj mai putin vesel, el automat acorda inca un credit de incredere acelui brand caruia ii adreseaza reclamatia, deci tu ca si compania mai ai timp si ocazii sa faci ceva mai bun.
 Lipsa mesajelor insa arata ca deja ai intrat intr-un con de umbra. Si acolo nu rezista nici un business multa vreme.

Imi place cum Nivea discuta pe Facebook cu fanii sai, Pagina Farmec -  nu a fost mesaj la care sa nu raspunda, bun sau rau, din ce am vazut cateva luni .

Carrefour nu a sters mesajele care nu suna prea bine pentru ei.
Nici Lidl.
Mega Image chiar insista ca cei care intra pe pagina lor de Facebook sa spuna tot ce au in minte, am vazut ca cine le modereaza comunitatea de pe Facebook mereu mentioneaza ca asteapta mesajele, citez aici un mesaj de al lor mai recent la o reclamatoe legata de lipsa unui produs pe care il promoveaza pe Facebook:

 " suntem transparenti si deschisi sugestiilor pe care ni le transmiti. Folosind formularul de pe www.mega-image.ro poti sa ne povestesti exact ce s-a intamplat, si ceea ce ne scrii ajunge direct la departamentul dedicat care se ocupa cu preluarea sugestiilor. Astfel vei putea primi un raspuns punctual legat de situatia pe care ai intalnit-o.".

Toate aceste 3 branduri de retail au de castigat  de pe urma acestei atitudini si lucrurile acestea se vad in comunicatele lor de presa legate de rezultate si in capacitatea lor de a sustine campanii de comunicare complete. Nici nu trebuie sa estimezi prea mult, doar timp de o saptamana sa ai ochii deschisi pe TV si pe online. Si sa te gandesti ca in vremuri de recesiune nici un brand de acest gen nu isi permite sa consume mai mult de 0.8-1.5 % din total incasari pe cheltuieli de marketing.....iar cei din FMCG uneori trec de 5%. Si doar cu regula aia simpla matematica invatata pana prin clasa a 4-a, iti dai seama ca aceste marci au incasari care le asigura sa mearga bine si pe perioade tulburi din punct de vedere economic. 

Si de la ce pleaca tot? sa nu iti fie frica de cumparator, de consumator. Lasa-l sa iti spuna ce are pe suflet, bun si rau, e mai bine sa stii decat sa nu stii. Si apoi actioneaza, pleci de la ceva adevarat si nu ai cum sa pierzi.